“12345，服务找政府”。在山东省郯城县，大到抗灾、疫病防治等事件，小到道路上的井盖、家中的自来水等“鸡毛蒜皮”小事，只要你拨通“12345”便民服务热线，随时有人倾听，随时有人受理。据介绍，自7月1日郯城开通“12345”便民服务热线以后，短短一周时间，便接到各类来电779个，正式受理602个，件件有回音，事事有落实。“12345”已经成为郯城县党委、政府联系群众最便捷、最贴心的渠道。 

       课堂里“听”来民生服务理念 

       建成并开通山东省第一个县级“12345”便民服务热线，源于郯城县县长郑连胜听过的一堂课。 

       作为便民热线特呼号码，“12345”已在全国多个省市开通，但在山东省县级尚属空白。5月上旬，郑连胜参加山东省第一批县(市、区)长社会管理及其创新专题培训班，对江苏省张家港市市长姚林荣介绍的“12345”便民服务热线情况牢记于心。他把相关情况及时向郯城县委作了汇报并建议尽快启动便民服务热线建设，变过去对群众来电来信多头受理为全方位、联动式服务，变每天20分钟“行风热线”接听为全天24小时倾听，为政府和群众搭建一个更加通畅、更加便捷的桥梁。郯城县委书记刘纪民指出：“这是一项便民利民的好事，要快办、办好。”5月13日、14日，郯城县政府组织人员赴张家港、常熟等地学习“12345”服务热线的经验做法；5月21日，县长办公会听取考察汇报，成立领导小组、抽调专门人员，迅速开展筹建工作。 

       短短一个多月的时间，“12345”便民服务热线办公地点的选定、改建、装修及软件招投标、电话安装、话务员招聘培训等全部完成。7月1日，在隆重庆祝建党90周年之际，郯城县“12345”便民服务热线开通运行。 

       郯城“12345”便民服务热线实行“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”工作机制，原来的工商“12315”、环保“12369”等30多个行业热线和县委书记热线、县长热线、行风热线等几十个特呼热线，全部由“12345”实现对接联动。 

       热线中“连”着便民服务深情 

       郯城“12345”便民服务热线开通以来，平均每天接听各类电话100多个。 

       进入雨季，不少市民反映城区道路雨后积水，影响出行。信息很快反馈到郯城县城管局、建设局，两家责任单位当即派工作人员对城区主要道路进行清淤疏通。

       夏季来临，郯城县人民广场、朝阳广场群众性娱乐活动日趋活跃，给周边居民正常休息带来一定影响。接到来电后，热线服务中心向县城管、环保、公安3个成员单位发送督办单。7月4日晚，城管、公安、环保部门联合行动，对超过70分贝、产生噪声扰民的音响设备，责令业主立即整改。 

       7月5日，一位市民反映夏季用水需求大，小区水压低。郯城县水务公司接到信息后，当天安排技术人员到城区重要供水节点进行加压站的机泵检修和水质监测。 

       市民反映二中路口下水道井盖损坏、给路人带来安全隐患，当日井盖即得到更新…… 

       据统计，在正式受理的602个电话求助中，咨询类227个，占37.7%；生活求助类122个，占20.2%；监督投诉类126个，占20.9%；其他建议类127个，占21%。“民生无小事，件件需用心”，24小时开通的“12345”，在政府和群众之间搭建起了一个通畅、便捷的沟通桥梁。 

       平台上“显”出为民服务决心 

       6月24日，郯城县人民政府一天下发了《关于加强12345便民服务热线工作的意见》、《郯城县12345便民服务热线运行管理和监督考核办法》两个文件，要求各级以服务热线的开通运行为契机，进一步转变职能，创新行政管理方式，更好地为群众解决困难，全力打造公共服务型便民平台，并对各责任单位的职责、工作程序等作了明确规定。 

       目前，郯城县15个乡镇、61个责任单位组成的便民服务热线业务管理网络已经全部建成开通，每天倾听群众意见建议100多条。“12345，服务找政府”，已经成为郯城广大群众反映诉求的最佳选择，也成为郯城建设公共服务型政府，构建活力、富裕、生态、平安的鲁南经济文化强县的重要载体。 

       郑连胜介绍说，该县将着眼长效机制，以一套标准化的工作流程、一套创新型的工作方法确保便民服务热线高效运转，努力打造郯城特色、区域领先的便民公共服务品牌。