近年来，中国工商银行着力推进零售业务从“大”到“强”的战略跨越，加快开拓新市场、研发新产品，着力提升服务质量，实现了零售业务的快速发展，巩固并提升了“中国第一零售银行”的地位。截至2010年末，工商银行在储蓄存款、个人贷款、个人中间业务等主要零售金融业务领域继续保持同业领先优势，其中，人民币储蓄存款余额近5.2万亿元，个人贷款余额超过1.6万亿元，个人理财产品销售额达2.3万亿元。

       2010年，工商银行把客户拓展重点放在商品交易市场、新型消费品市场、现代服务业市场、新型要素市场、各类改革催生市场和海外市场等新市场上，通过建立工银商友俱乐部、名人理财俱乐部等新型营销形式，大力开展高端客户的市场拓展和深度维护，成功探索出一条集群式客户发展之路。截至2010年末，工商银行个人客户总数达2.59亿户，较年初增加4300万户，中高端客户资产占比达到82.46%，比年初提高0.7个百分点，实现了客户数量的快速增长和客户结构的持续优化。

       为更好响应客户越来越多元化的金融服务需求，工商银行坚持以创新为导向，依托强大的科技实力打造丰富的个人金融产品为客户提供最全面的金融服务。例如，在银行卡业务领域，该行陆续推出宝贝成长卡、商友卡、绿色生活主题名人卡、嫣然天使基金卡、男人风尚卡等全国性联名卡，服务各类特定客户群体，同时，该行充分发挥在芯片卡领域的领先优势，积极参与市民卡、社保卡、医保卡等发行，实现了金融服务平台与社会服务平台的有效对接。在个人贷款业务领域，该行创新推出网贷通、卡贷通等多项产品，“卡贷通”可以将借记卡与个人循环授信相联结，由借记卡实现循环贷款的办理，通过“网贷通”则可以实现网银渠道的自助循环提款和还款。在投资理财领域，该行顺应市场需求推出“步步为赢”分段计息理财，节假日专属理财，可转债以及“珠联币合”结构化理财等多种产品。此外，工商银行还从2010年起推广个人客户财富顾问业务，依托自主研发的投资组合管理模型，根据客户的风险偏好、投资偏好、资产结构等要素，为其提供专业的风险评估、财务诊断、财务规划和投资组合管理等综合顾问咨询服务，进一步巩固了在高端客户市场上的差异化竞争优势。

       通过近几年的渠道整合，工商银行已建立了“财富管理中心——贵宾理财中心——综合理财网点——金融便利店”的分层次网点服务体系。在网点建设方面，工商银行结合新市场、新客户的特点，在重点区域通过增建和改造低效网点、优化机构网络布局等手段全面推进营业网点的优化建设，提升了网点的核心竞争力。

       另外，工商银行还不断完善电子银行服务支持体系，形成与物理网点的协同发展效应。截至2010年12月末，工商银行个人网上银行客户总数达到9625万户，电话银行个人客户总数达到7228万户，手机银行（WAP）客户总数达到2950万户，均居同业首位。同时，工商银行还加快自助机具投放，开发了自助转账机、汇款机、缴费机等自助机具，实施自助机具进社区、写字楼、商品交易市场等举措，有效满足了目标客户群的多样化需求。据统计，电子银行交易规模在该行整体交易规模中的占比已经达59%，对于提升个人客户的服务效率发挥了关键作用。