[动态]工行桐乡支行打造"公众满意银行"和"客户首选银行" |
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4月16日晚，工行桐乡支行隆重举行全行“服务价值年”推进大会，此举标志着该行“服务价值年”活动进入全面推动阶段。
今年伊始，该行便积极围绕客户需求，在全市各网点开展以客户为中心、以服务为载体的服务提升活动，引导员工自觉形成“服务就是资源，服务就是效益，服务就是竞争力”的理念，并转化为全行员工的自觉行动。通过完善激励考评机制，加强服务质量管理，大力改进服务考评机制。
围绕服务中存在的突出问题，该行已制定一系列改进服务的具体措施。针对客户排队长等实际情况，今年该行管理部门和网点负责人将抽出一定的时间深入临柜一线和网点大堂，通过网点现场管理的实践、对排队情况和服务投诉的监测分析，合理配置人力资源和柜口、加强自助设备投放、研究和尝试个性化的操作流程。全行员工也以主人翁的态度，提出一些合理化的建议，比如尝试弹性窗口的开设、小额现金快速通道的建立、一站式客户投诉处理平台的实现等。
美化环境，给客户营造一个清新舒适的营业环境。近年来，工行桐乡支行不断加大资金投入力度，按照“净化、美化、亮化”的三化要求，进一步加强营业网点服务环境的管理和规范，加快网点装修改造步伐。今年，拟对支行营业部和崇福支行进行装修改造，通过实行规范化的经营管理，标准化的装修改造，努力营造整洁明亮、舒适宜人的网点经营环境，给广大顾客留下焕然一新、宾至如归的感觉。
上下联动，形成良好的大服务机制和完善的考核机制。今年，该行构建了上级为下级、二线为一线、全行为客户的服务大格局，并将尽快制定出二线限时解决和答复问题责任制、内部服务承诺制、首问负责制等，提高服务效率和解决问题的效率。相关负责人告诉记者，此次考核体系的设计，不仅会体现营销能力的奖罚，还会体现出对业务量的多少、临柜操作效率等服务效能和服务水平的奖罚，激励员工变被动服务为我要服务的良好局面，同时也促进员工形成自觉学习业务知识、苦练技能的良好习惯。
强化管理，推进各项服务措施落到实处。近日，市民李小姐应邀将一张填写完毕的“服务质量评议卡”投入了工行桐乡支行的意见箱中。李小姐说，她对员工的服务态度比较满意，但希望等待的时间能进一步缩短。据悉，像这样的“服务质量评议卡”该行已回收５３７张，其中满意卡５１３张，建议卡２４张。通过对小卡片上所提意见建议的逐步改进落实，各网点服务质量明显提升。而这仅是该行强化管理的一个缩影。
今年，工行浙江省分行提出了强化综合服务、精细服务、差别服务和品牌服务的要求。而近年来，工行桐乡支行也开展了“服务明星”、文明服务“动车之星”优胜单位的评比，坚持了定期检查、督导和不定期暗访、抽查以及非现场检查相结合的服务督查制。据悉，在下一阶段的服务推进过程中，该行还将要继续强化管理力度，使各项服务措施的实现能真正达到提升服务质量的效果。
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来源：
嘉兴日报-桐乡版
作者：
记者 张潘丽 通讯员 张丽霞
编辑：
宋琼燕
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