近日，笔者发现在本地一知名连锁超市购买的光明小奶酪未到保质期已经变质，拿到该超市服务台要求帮忙更换，却从中领教了品牌服务的“规矩”。

　　原来，小奶酪的保质期长达一个月，所以笔者未能长时间保存超市购物小票，本来也不确定能否更换，但由于商品品牌和超市均属知名品牌，想来这个因商品缺陷引起的售后服务应该不会推辞。然而超市服务台工作人员一口回绝：没有小票一律不帮忙更换。

　　笔者讲述自己应享受更换服务的理由：商品包装清晰，且在当地有代理商，超市可以不认账，代理商无法推托，因为顾客无法直接找到代理商，因此超市可以义务代理顾客更换合格商品，这也是品牌服务所应做到的。工作人员承认笔者所说有理，但他们的“规矩”如此，还说桐乡所有大超市均有如此“规矩”。

　　本来，笔者太信任这家品牌超市和品牌商品，未能妥善长时间保留购物小票，已经觉得自己理亏，所以对超市的这个“规矩”只能腹诽一番。巧的是家里还有一些在街头小副杂品店购买的绿豆饼，保质期是180天，距期限还有一个月已经变质。虽不是知名品牌，但人家在包装袋上明白标示，如果变质可以找当地任何一家经销商更换。

　　受品牌服务“打击”后，笔者对这种“杂牌”商品售后服务更不抱希望。恰巧路过一副杂品店，进去一看，刚好有卖这个饼的。店主接过饼一看，也不问是不是他们店里买的，爽快地问：“换还是退钱？”不费口舌，就给笔者退了钱。

　　这真给一直信任品牌服务的笔者当头一棒。以前有句话叫“店大欺客”，看来真是普通消费者吃了亏后总结出来的经验。一个品牌的树立，肯定非一日之事，也不可能一蹴而就。现代商业社会，品牌的树立更多依赖广告策划行为，而非以前一样靠日积月累的消费者口碑。所为消费者对其品牌的了解也依赖耀眼的广告，缺乏亲身体会。也许，这也是恶性循环，虚拟广告吹大了品牌，引来了消费者，使得商家只重视大的规模效应，而缺乏真正为任何一个消费者提供满意服务的理念，因为个别服务繁琐，且直观上对品牌不产生任何有利之处。

　　果真如此吗？不管广告效应如何，在桐城消费者口碑中，对几家商场超市已有流传定位：某超市商品价贵但货色正宗，某超市的服务并不是国际标准，某超市商品便宜但良莠不齐……这些口口相传的评价，虽不如广告迷乱人眼，但实实在在树起了这些商家在普通消费者心目中的形象。

　　无论品牌如何自视甚高，若是缺乏以人为本的服务理念，尽管能用金钱累积起庞大形象，但终有一天，会在普通消费者口碑中轰然而塌。