[动态]工行桐乡支行立体考核提升网点服务质量

       本网讯 服务考核与测评既是检测网点服务质量的标杆，也是推动网点服务质量提升的有力手段，近日，工行桐乡支行推出了“四项总体评价”的立体式考核标准，以点面结合，内外结合，软硬结合的“三结合”方式，进一步促进网点服务工作机制的优化与核心竞争力的提升。

       “四项总体评价”包括总体环境、物品摆放、礼仪规范和客户满意度评价。总体环境评价主要是对网点和部门服务环境规范的评价，包括各部门、网点是否做到窗明地净人洁，标识标牌整洁规范，实行“一米线”区制，客户私密性得以体现，宣传笃牌放置整齐、宣传资料齐全、适时，绿色通道、理财室标识明显、区域定位，业务指示规范明确，为客户提供优美舒适的环境。有序定位的操作环境是营业网点精细化现场管理的内在要求，物品摆放评价主要查看网点是否根据支行《营业区物品定置管理要求》做到物品有序定位。礼仪规范评价是根据支行制定的服务规范要求，检查部门和网点员工是否精神饱满，表情微笑亲切，着装规范整洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。网点服务好与不好，还得客户说了算。客户满意度评价通过向社会公开征求意见方式，发放“服务质量评议卡”，广泛征集群众意见和建议，并每月不定期回收，对客户的表扬意见进行表彰，鼓励先进，树立典型；对客户的意见或建议在第一时间内争取与客户联系，充分沟通和采纳，全面树立起以客户为中心的服务理念。