维权过度 难保消费者权益

　　在饭店就餐时发现菜中有虫子，索赔2000元；买来的啤酒里发现有杂质，索赔1万元……一旦自己的权益受损，有人往往会以“维权”为由，“狮子大开口”，向对方提出高额索赔要求，结果什么也没得到——

　　11月19日中午，崇福一饭店老板严先生打来电话询问，18日晚上，6名顾客在他的饭店吃饭时在一盘菜中发现了一条菜青虫，菜没吃下去，但要饭店赔偿2000元，并免除这顿价值500多元的饭钱。顾客的这种做法算不算敲诈？

　　菜肴里发现虫子索赔2000元

　　18日17时30分左右，6名顾客走进了严先生的饭店就餐，点了八九个菜，其中一盘是香菇青菜。两个多小时后，客人吃得差不多了，把服务员叫了过去责问：“香菇青菜中怎么有条菜青虫，怎么解决？”服务员仔细查看了这盘菜，发现确实有一条菜青虫在里面，于是服务员立刻找到了严先生，问他怎么处理。严先生当时也没多想，便过去向客人赔礼道歉，并答应将这盘菜退掉或者换一盘，但对方“狮子大开口”，不仅要求免去这顿价值500多元的饭钱，还以整桌菜不卫生为由索赔2000元。严先生认为，整盘菜都没动过，顾客提这样的要求很过分。

　　但顾客认为，这盘菜里有虫子，难保其他菜里没有，说不定已经吃进肚里了。“万一吃出什么毛病谁来负责？现在得个伤风感冒的小病，去医院就要花掉几百元，为了保证我们6个人的健康，让你赔2000元一点也不过分，而且这顿饭钱也要免除。”在与客人协商时，服务员将严先生拉到一旁说：“菜上齐后，客人就对这盘有虫的菜指指点点，然后将它放到了一边，其实客人早就知道菜里有虫了，但他们吃完饭后才将此事告诉饭店。”听服务员这么一讲，严先生就对客人说，如果感觉肚子不舒服，可以去医院检查，费用由他付，但对方仍然坚持自己所提的两个要求。

　　由于双方都不肯让步，严先生于是报警。民警详细了解了事件的整个过程后认为，既然顾客没有将虫子吃进肚子里，也就是说并没有侵犯到他们的利益，所以免除饭钱和索赔2000元的要求是不合理的。经过民警的协调，自知理亏的客人最后付账走人。

　　就此事记者咨询了律师，律师认为，虫子没有吃进肚子里也就是侵犯权益的行为尚未发生，顾客只是发现菜中有虫子，这并不能证明影响了他们的身体健康。顾客的这种高额索赔要求有点维权过度了，对于这种做法法律上是不予支持的。

　　啤酒中有杂质索赔1万元

　　其实早在今年6月中旬，市消协在处理一起变质雪花啤酒纠纷时也碰到了当事人过度维权的情况。当时，一市民购买了一箱雪花啤酒，在其中一瓶啤酒里发现有杂质。随即他拿着这瓶未开封的啤酒找到了市消协，开口就要商家赔偿1万元。雪花啤酒嘉兴经销商得知情况前来处理问题时，答应赔给这名消费者两箱啤酒或作一定的经济补偿，但他坚决不同意，并扬言要向新闻媒体曝光。此事最后因当事人提出的要求太高而不了了之。

　　据了解，今年以来，市消协已经调解过两起因“雪花啤酒”有杂质而引发的纠纷案件，但均以调解失败而告终。在“12315”消费者申诉记录表的调查处理结果一栏中有这样一个结论：经调解因申诉人要求赔偿1万元，而被申诉人只同意赔偿两箱啤酒，两者差距太大未能达成调解协议。市消协秘书长张冶心说：“维权过度，结果就是连应有的权益都维护不了。”

　　市消协认为

　　维权过度等于维护不了

　　张冶心认为，这几个案例中，如果有证据表明确实给消费者身体造成伤害，那么商家不但应退款，还要负担消费者就医看病等相关费用；但如果没有造成身体伤害，而商家也没有类似“假一赔十”等的承诺，通常消费者只能要求“退一赔一”，得到双倍退款。高额索赔在法律上是得不到支持的，也就是说维权过度等于维护不了。

　　市消协有关人员认为，消费者在消费过程中即使自己蒙受了不同程度的损失，也不应盲目地提出过高的赔偿要求。如果想以“天价”索赔为维护自己的权益，只能适得其反，使自己处于被动的局面。消费者理性地评估自己的实际受损值，合理合情合法地提出赔偿要求才可能成功维权，才有利于纠纷的妥善解决。