每年的“3•15”，为消费者维护自己的合法权益产生积极的作用、明显的效果。今年的3月15日，又将在众多消费者的期盼中到来。本报特推出一期“3•15”专版，撷取去年我市百万消费者在消费维权过程中出现的消费热点、亮点和维权难点方面的6个典型案例进行剖析，并请业内权威人士一一解答，以期让消费者从中得到启发，进一步提高自身的消费维权意识。

　　今年“３•１５”的主题是“消费与责任”。意即：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。

　　[关键词] 装修合同

　　说起去年的一次装修经历，市民郭女士至今还窝着一肚子气。2003年，郭女士花了35万多元在市区北港绿苑买了一套商品房。2007年8月，郭女士找了桐乡市同方装饰设计有限公司进行装修，并签订了装修合同。“同方”公司于8月28日开工，至国庆节时基本完成水工和泥工工程。

 
　　但随后问题就接踵而来，先是郭女士发现安装在阳台上的门槛条是由3小块拼合而成，郭女士当初的意思是要整块的，由于当时合同里没有具体写明，郭女士没有作声。但令郭女士气愤不过的是，合同里明明写明“饰面板宽度约0.3厘米”，而实际上“同方”公司用的饰面板标签上标明只有0.25厘米。郭女士认为，“同方”公司所用的饰面板规格与合同要求，不论是在质量方面还是在价格方面都相差很大，于是郭女士要求对方更换，但遭到拒绝。

　　几次协商不成后，10月份，郭女士无奈找到消协寻求帮助。在消协工作人员调解过程中，郭女士与“同方”公司又在补差价、终止合同后设计费及管理费的支付等方面产生了分歧，最终调解未成，装修工程也自此一直停工。

　　2008年1月28日，忍无可忍的郭女士一气之下将“同方”公司告上了法庭。对于这起装修纠纷，“同方”公司有关负责人称，这起纠纷案最初是由于选材不同而引发的，当初合同中写着“约0.3厘米”，这本来就是一个大约数字，而这个规格的材料市场上很难进到，他们因此选购了0.26厘米规格的饰面板，认为与合同约定的规格出入不大。由此产生纠纷后，接下去“同方”公司对于郭女士提出的补足差价的额度等与公司预算的数额相差太大，双方一直达不成协议。由于合同具体条款未明细，这起装修纠纷案至今仍未解决。

　　［采访手记］据了解，2007年，我市受理商品房和房屋装潢投诉共59起涉及109户家庭，这些投诉呈现争议事实认定难度大、争议标点数额大和调解难度大的特点。从桐乡市“3•15”申诉举报中心受理的家装消费投诉的案例来分析，我市消费者在直面家装行业时，由于多方面的因素，消费面临一定的陷阱。

　　［消费警示］消费者选择家装公司应在注重选择正规、诚信度较高、有一定规模及知名度、合同履行能力较强的公司的同时，也要提高自我保护意识。在装修过程中，一旦发现异常情况，应及时向消协投诉；消费者在支付装修款时，应按合同的约定付款。

　　另外，在签订商品房买卖合同和装修工程合同时要慎重考虑，应采用规范文本，而不是口头约定。在一些房屋配套设施以及使用材料规格等一些需要当事人约定的项目上，必须仔细协商规定，对房产商、装修公司提出的附加条款，更要仔细斟酌，以免日后引起无端争议。

　　［关键词］假冒手机

　　2007年11月29日，来自浙江衢州的张先生，在桐乡市濮院华丰手机大卖场花1580元买了一部中天T58手机。购买后不久，张先生发现手机经常死机、自动关机。随后，张先生在网络上查询了该手机的串号，并未查明，便怀疑该手机非正宗行货，于是他找到销售商要求退货，但销售商不同意退货，并否认手机是假货。

 
　　张先生并不因此放弃维权，今年2月6日，他委托权威鉴定部门——浙江省智能技术质量检验中心对该手机“进网许可标志”的真假进行鉴定。经鉴定，ＩＭＥＩ串号（主机机身号）为“352409008846120”的手机的进网许可标志系伪造。根据《信息产业部电信设备进网许可标志鉴定办法》、《电信设备进网管理办法》规定，进网许可标志是贴在已获得进网许可的电信设备上的质量标志，由信息产业部统一印制和核发，凡粘贴伪造、假冒进网许可标志的电信设备，均视为假冒产品。

　　花1580元购买的竟是一部假冒手机，张先生于是向濮院工商所“12315”消费者投诉中心投诉，要求销售商退还手机款1580元并承担赔偿责任。在调解过程中，销售商承认张先生的确买过手机，但他们并未销售过假冒手机，而且手机上的进网许可标志可随意粘贴，张先生无法证明手机的进网证是购机时所附的标志，故不同意赔偿。濮院工商所“12315”消费者投诉中心有关人员认为，虽无证据表明销售商有主观恶意，但客观上却对消费者构成欺诈。因此，销售商应承担相应的法律责任。后经调解，双方达成协议，由销售商退还购机款1580元、赔偿消费者1580元，并承担检测费、车旅费370元。

　　［采访手记］在2007年的消费投诉案例中，关于手机的投诉仍占了相当一部分。由于手机自身存在的使用特性，直接导致了消费者对于这类商品的投诉量激增。目前，因手机假冒而投诉的案例呈逐年上升趋势。

　　［消费警示］消费者购买手机一定要去正规手机专卖店或大卖场购买，同时要索取发票，填写完整“三包”凭证。手机一旦出现故障，消费者不要随意拆机，应直接找销售商协商。

　　对按“三包”规定换货的手机，消费者可以要求商家提供换货凭证。消费者一旦发现有销售假冒手机和侵害消费者权益的行为，立即与当地工商部门联系解决。

　　［关键词］预付消费

　　2007年8月，随着“咣当”一声，市区小红擦鞋连锁店的玻璃门让一群情绪激动的消费者给砸了，原来他们在店里办的会员卡还没用上几次，店已经关门了。

　　市民张女士在市消协投诉时称，2007年8月中旬的一天，她拿了7000多元的皮包去该擦鞋店打亮，并顺便办了张会员卡，可才用一次，擦鞋店突然关门了。

　　相关部门调查后后得知，该擦鞋店当时共办出了100多张会员卡，最小金额为100元，店中还存放了100多件待擦皮具。店主声称，店并不是关了，而是在进行内部整顿、员工培训，过一段时间擦鞋店还会开张的，消费者悬着的一颗心总算可以放下了。

　　而家住阳光丽景花园的袁先生就没这么幸运了。他花100元钱买了面之魅面馆150元的面票，可没吃上几次，面馆就易主了，新来的老板不认前任老板售出的面票。袁先生的面票也就成了废票。“钱虽然不多，但总觉得上当受骗了，以后再不贪这小便宜了。”事后，袁先生感慨地说。
　　市民何女士在好美美容店花2800元办理了一张美容年卡，“当时办卡的话，美容店可赠送500元美容券，我一时心动就办了卡。可用了不到一半，美容店却换成了饭店。”何小姐一肚子苦水，去消协投诉，可是因为没有被投诉人，消协也无法受理。何小姐只能自认倒霉。

　　消费者王先生前段时间在市区茅盾东路一送水站购买的34张水票还没用，这家送水站却已人去店空，34张水票打了“水漂”。业内人士认为，桶装水零售市场实行水票制由来已久，对消费者来说，购买桶装水是长期行为，用水票确实比每次用现金结算要方便，而且购票有一定优惠。而对经销商而言，采用“预售水票”这种方式，除了达到长期拴住客户的目的，更重要的是可以通过出售水票预先回收一笔资金来应付水站开支。但还是有一些不良经营者看准了水票制度的缺陷，恶意低价抛售水票诈骗资金。

　　［采访手记］“水票打了水漂，美容卡成了没用卡。”经调查发现，现在不论是擦鞋卡、水票、洗衣卡，还是餐饮卡、美容卡，层出不穷的预付消费卡正面临着诚信危机，预付消费卡纠纷投诉不断升温。

　　预付款消费这种本是买卖双方受益的会员制消费，常常由于某些商家“放鸽子”，使消费者不得不面临一定的风险，如消费者购卡后要中止消费，可能会遇到退款难问题；使用预付卡的消费者还可能遇到商家信誉质量保证难、虚假承诺兑现难等问题，万一商家携款逃逸更是追偿困难。

 
　　［消费警示］相关部门建议，广大消费者莫贪小便宜，尽量现买现付。如果确实有办卡的需要，尽量选择规模大、经营时间长、服务信誉佳的商家，选择预付金额小的会员卡，避免一次投入过大，承担过高风险。同时，应保留相关证据，一旦遇到商家不作任何声明突然停业、倒闭的情况，可以及时向有关部门报案或投诉。

　　［关键词］“黑心棉”

　　“濮院服装城有两个门市部正在经销用‘黑心棉’制作的棉衣和棉背心”。2007年11月23日,桐乡市质监局接到群众举报，反映濮院服装城四区有两个门市部正在经销用“黑心棉”制作的棉衣。

　　非常清楚“黑心棉”危害的执法人员一刻也不耽搁，立即采取行动，对这两个门市部进行了突击检查，当场查获一门市部内堆放的54件从宁波望湖批发市场摊位上进的黑色棉衣，每件销售价只有26元。

　　经拆衣检查，发现里料填充物均为国家明令禁止生产销售用的“黑心棉”，并散发出刺鼻的气味，执法人员当即对该批“黑心棉”棉衣予以扣押。接着，执法人员又对另一门市部进行了突击检查，当场查获该门市部内用“黑心棉”制作的棉衣38件，棉背心100件，据该门市部负责人讲，这些衣服是从慈溪白沙批发市场进的货，执法人员当即对这些“黑心棉”衣服进行了扣押。

　　［采访手记］“黑心棉”一般包括纤维性工业下脚料、医用纤维性废物、再生纤维性物质、废旧服装及其他废旧纤维制品等物质。这些被用来加工的原材料均不符合国家有关标准。它粉尘大又经过一些硫酸等化学物质的漂洗，容易对人体造成极大的损害。

　　有的消费者在购买床上用品时认为，絮用填充物颜色不黑或卫生合格就不是“黑心棉”。那些劣质棉类制品由于未经严格消毒，很可能成为滋生细菌的“温床”，人的皮肤接触后会受到不同程度的刺激，轻则出现红色斑点，感觉瘙痒，重则会导致牛皮癣等皮肤顽疾。

　　［消费警示］辨别是不是“黑心棉”最重要的是看产品的填充物中是否使用了禁用原料。业内人士向消费者介绍了如何识别黑心棉有几种简单的方法：优质的棉花色泽洁白，手感良好，轻轻拉开来的时候有一定弹性，而“黑心棉”看上去有杂质，手感粗糙。优质棉花燃烧时无刺鼻气味，而“黑心棉”则有明显的刺鼻气味。如果棉胎是由化学纤维制成的，一般色泽均匀，通常有20毫米长度，没有过多粉尘，弹性较好，没有异味。如果棉絮颜色杂，甚至含有纱头和碎布，很可能是用工业废料经二次加工生产的劣质“黑心棉”。

　　［关键词］假冒麻油厂

　　“桐乡有一家厂正在生产假冒的麻油，请你们赶快查处。”2007年8月29日下午，桐乡市质监局执法人员根据群众反映和所掌握的线索，查获了一个涉嫌冒用他人厂名厂址的麻油生产加工企业。

　　经检查，桐乡市梧桐华升麻油包装厂（有营业执照和卫生许可证）现场正在灌装所谓“调和芝麻油”，且在车间及仓库发现有大桶装油品，各种瓶装成品油以及无任何标签的食品添加剂等。执法人员在现场看到，该企业生产条件简陋，仅把外购的大桶装油品按比例调和，加入食品添加剂通过“售油机”灌装成各种瓶装油品。产品内外包装标志厂名为安徽省和县欣澄食品有限责任公司、安徽省和县金鑫粮油有限责任公司、安徽省和县和兴粮油有限责任公司及成都龙泉驿区柏合供销社酿造厂等，且部分包装上标志有经查证不属该厂的 “QS”标志、编号以及商品条码等。该厂现场未能提供相关委托协议及食品生产许可证等，对此，执法人员以该厂存在冒用他人厂名厂址等不合法行为，对423箱各类成品麻油等产品、10台售油机等生产设备，以及大桶装原料油品、添加剂等予以现场封存。

　　［采访手记］食品安全是事关消费者健康的大事，通过有关部门的执法检查，对一些存在假冒伪劣的商品或生产厂家进行了及时取缔，有效地保护了消费者的生命财产安全。

　　［消费警示］卫生食品专家在此提醒消费者，购买食品时应尽量到大商场买定型包装的食品。因为定型包装食品是在密封的流水线上加工而成，经过高温、消毒、杀菌等全套程序，相对而言，卫生安全系数更大一些。而散装食品要经过人为再包装，这个过程容易二次污染。

　　在选购定型包装食品的时候，要认准“QS”标志，仔细查看包装袋上的标识是否齐全，依照《中华人民共和国食品卫生法》第六章第二十一条规定，定型包装食品，必须在包装标识或产品说明书上标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成分、保质期限、保质条件、食用方法等。购物除了查看标识以外，应该着重关注标识中的保质期和保质条件，另外应留意商家是否严格依照保质条件储存食品。

　　［关键词］商场返利

　　前段时间，石门张先生在桐乡时代超级购物中心，当时正值返利促销，商家打出了“满１００送１５，满５０送５”的旗号，张先生一琢磨，觉得还是购满100元来得划算，于是就消费了100元，得到了３张每张价值５元的礼券。可是等他第二次去超市使用返利券的时候，却被告知由于购买商品的金额不到规定的数额，返利券无法使用。

　　原来，在返利券的反面，清清楚楚地印刷着６条使用须知，除了规定使用的场所外，还写着“须购物满30元方可抵用1张，满60元抵用2张单张收银小票”，“团购、惊爆商品及店内明示商品不参加此活动”等多条规矩，使用时间却仅为5天。也就是说，张先生还得购买满90元的商品，才能享受到这15元的优惠，这让张先生十分不满，他认为商家存在着欺骗行为，消费者有权在消费时被告知具体的规则。

　　［采访手记］每到节假日，各大商场、超市就纷纷打出返利促销的旗号，这本已是司空见惯，尽管商家在背后赚取了高额利润，可是消费者也在一定程度上得到了实惠。然而，随着返利之风愈演愈烈，商家在返利背后千方百计设置的消费陷阱，却让消费者防不胜防。

　　相关部门也多次接到类似的情况反映，对于商家的这种按“优惠”说事，按“限价”使用的做法，多数消费者在面临如此情况时大多只能自认倒霉。

　　[消费警示]相关部门提醒消费者，针对上述返利问题，在消费之前一定要问清规则，以防上当受骗。同时也呼吁广大商家，健康的市场经济与诚信密不可分，只有把诚信视为生命，商家才能在激烈的竞争中立于不败之地。